Pomimo tego, że przedsiębiorcom oprogramowanie głosowe jawi się jako sposób na poprawę jakości obsługi klienta, w efekcie takie rozwiązanie niesie ze sobą wiele zagrożeń. Niektóre z nich są potencjalne, a inne stają się rzeczywistością. Warto mieć je na uwadze, gdy rozważa się możliwość wdrożenia sztucznej inteligencji w swojej firmie.
Bot głosowy dla call center – zagrożone miejsca pracy
Bot głosowy dla call center to z jednej strony możliwość obsłużenia większej liczby dzwoniących przy znacznie mniejszych kosztach. Z drugiej zaś wdrożenie takiej technologii sprawia, że ludzie, którzy dotychczas pracowali w dziale obsługi klienta, zostają zwolnieni. Nie są to pojedyncze przypadki, ale poważne i realne zagrożenie dla wielu sektorów gospodarki. Dział obsługi klienta jest bardzo istotnym elementem dialogu na linii firma-odbiorca. W związku z tym wskazane jest zastanowić się nad tym, czy bot głosowy dla call center zapewnia faktycznie najwyższą jakość obsługi.
Zaawansowany bot głosowy – duży wydatek i wielkie zmiany w firmie
Zaawansowany bot głosowy wiąże się z bardzo dużymi kosztami początkowymi dla przedsiębiorców. Jednak obecnie panuje taki trend, że nowoczesna firma to atrakcyjna firma. Podążając za nowinkami technologicznymi, które mają przynieść realną korzyść, nie wystarczy po prostu kupić robota i nauczyć go kilku prostych formułek.
By można było mówić o faktycznych korzyściach finansowych dla przedsiębiorstwa, zaawansowany bot głosowy musi stać się „oczkiem w głowie” biznesmena. W praktyce oznacza to zmianę w każdym elemencie prowadzenia działalności i dbanie o to, by te modyfikacje utrzymać.
Oprogramowanie głosowe – profesjonalne, ale sztuczne
Koniec końców oprogramowanie głosowe można uznać za profesjonalną pomoc w obsłudze klienta. Robot swoim wyważonym, neutralnym tonem informuje beznamiętnie o ofercie i odpowiada na najbardziej zasadnicze pytania w sposób niebudzący sprzeciwu. Klienta nie da się jednak oszukać. Dlatego też oprogramowanie głosowe zawsze będzie dla niego wytworem sztucznym, z którym chciałby mieć do czynienia możliwie jak najrzadziej.
Tradycyjny dialog z konsultantem jest bardziej dogodny. Na odpowiedź doradcy można bowiem mieć jeszcze jakieś pytania, które są bardziej szczegółowe. Dzwoniący może też zapytać o coś, co jest na przykład związane z warunkami umowy. Robot w takiej sytuacji nie będzie mógł sobie poradzić – ani dzisiaj, ani w przyszłości.
